在北京市政務(wù)服務(wù)管理局，朱琴辦公室的燈光經(jīng)常亮到很晚。8月30日，白天參加完全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”表彰大會相關(guān)活動，晚上她又回到工作崗位忙到12點。“事兒比較多，不能耽誤了。”朱琴說。

　　燈光映射奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)，點亮政務(wù)改革工作。作為政府網(wǎng)站建設(shè)管理處處長、政策法規(guī)處處長，朱琴把人民滿意作為最高追求，敢于擔(dān)當(dāng)、銳意創(chuàng)新、善作善成，出色完成承擔(dān)的接訴即辦改革、“放管服”改革、網(wǎng)上政府建設(shè)等多項重點任務(wù)，讓企業(yè)群眾享受到更便捷更溫暖的服務(wù)，為打造北京政務(wù)服務(wù)亮麗名片作出了貢獻(xiàn)。

站穩(wěn)人民立場推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革

　　2019年初，以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦改革在北京正式啟動。它讓市民找政府有了快捷鍵，成為超大城市精細(xì)化治理的重要抓手。

　　良法是善治的前提。在實踐的基礎(chǔ)上，接訴即辦立法提上日程。2020年底，多次參與或組織起草接訴即辦相關(guān)文件的朱琴，受命承擔(dān)《北京市接訴即辦工作條例》草案征求意見稿的具體起草工作。

　　倒排工期，留給她和團隊的時間不到3個月。她快馬加鞭地推動組建立法專班并集中辦公，組織召開40余場座談?wù){(diào)研會，面向社會公開征求意見，2個月時間內(nèi)先后修改40余稿，高質(zhì)量完成草案報審稿。

　　條例進(jìn)入審議階段，朱琴配合市人大廣泛開門立法、參與逐條修改。誰也沒有想到，這個過程中，市民來電是否要“全面接訴”引發(fā)熱烈討論。

　　“有的換個燈泡要打12345，有的家里飛進(jìn)蝙蝠也要打12345，是否設(shè)立不予受理范圍？”“是否可以增加訴求人義務(wù)？”“是否改變?nèi)罕娫u價制度？”……來自基層單位的聲音異常激烈。

　　“與其他立法過程相比，從來沒聽到過基層這么強烈的呼聲，從來沒有過這么大的壓力！”一位參與立法多年的專家感慨。

　　針對熱議問題，朱琴始終站穩(wěn)人民立場，反復(fù)溝通交流、闡釋改革初心。“接訴即辦，辦的是群眾急難愁盼的關(guān)鍵小事，回答的是讓人民生活幸福的國之大者深刻命題，這部法不僅是制度保障法、深化改革法，更是為民服務(wù)法，不應(yīng)該設(shè)置訴求門檻，評價應(yīng)交給群眾評價。”

　　最終，條例堅持全面接訴、不設(shè)門檻、依法辦理、全面保障訴求人權(quán)利。同時，為了響應(yīng)基層心聲，條例對分類處置、精準(zhǔn)派單、協(xié)調(diào)辦理提出明確要求，為基層工作人員配備了工作“法寶”，減輕壓力。群眾評價，這是“一項守住民心的北京方案”。

　　條例實施后，接訴即辦機制流程更加規(guī)范了，對政府依法履職的要求更加嚴(yán)格了。2019年初到現(xiàn)在，群眾訴求解決率從53%提升至93%，滿意率從65%提升至94%，一大批群眾急難愁盼問題得到有效解決。

　　改革為民就要敢于碰硬。起草《北京市提升新服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境行動方案》過程中，在市委市政府堅定支持下，她刀刃向內(nèi)謀劃改革措施，降低制度性交易成本，降低準(zhǔn)入門檻，減少不當(dāng)干預(yù)，強化政策兌現(xiàn)，給市場送去一系列含金量高的改革紅利。她牽頭發(fā)起整治僵尸網(wǎng)站、僵尸新媒體、僵尸電話行動，建清單、定制度、智能巡、全面查，每個季度對全市政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查情況進(jìn)行通報，使服務(wù)水平大幅躍升。

銳意創(chuàng)新讓服務(wù)更智慧更便捷

　　2018年11月16日，為了深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，北京市整合職能，組建掛牌了政務(wù)服務(wù)管理局。身處被喻為“改革發(fā)動機”的政務(wù)服務(wù)管理局，如何更好地提供便民服務(wù)，是一道必答題。

　　2019年10月，習(xí)近平總書記關(guān)于區(qū)塊鏈技術(shù)的重要講話話音剛落，北京大規(guī)模啟動區(qū)塊鏈行動計劃。

　　區(qū)塊鏈?zhǔn)鞘裁?？能干什么？政?wù)服務(wù)領(lǐng)域如何應(yīng)用？大家懵懵懂懂、無從下手。

　　這一極富挑戰(zhàn)的工作交給了朱琴。

　　“當(dāng)時，懂區(qū)塊鏈的專家不懂政務(wù)，懂政務(wù)的專家不懂得區(qū)塊鏈。”文科出身的朱琴笑言。那段時間，她先從能對上話的專家聊起，一點點摸索前行。

　　業(yè)務(wù)需求是什么？能不能通過區(qū)塊鏈技術(shù)來解決？有沒有更好的辦法來解決？朱琴帶著專家團隊先后翻閱27萬字中英文資料，召開102場調(diào)研會、專家座談會，協(xié)調(diào)46個部門，迅速厘清時間表路線圖。

　　“開始時，專家團隊也沒有信心，建議先從幾個事項試點開始。”朱琴不氣餒，在她和同事們的努力下，北京市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模落地幾百個場景應(yīng)用，被作為優(yōu)化營商環(huán)境典型案例在全國推廣。

　　“以前數(shù)據(jù)分散在各個部門，傳遞、使用、管理過程脫離原部門的控制，容易出錯帶來風(fēng)險，責(zé)任也不好明確。”朱琴說，現(xiàn)在利用區(qū)塊鏈技術(shù)，一方面數(shù)據(jù)自營自管，“共享不脫庫”，打消數(shù)據(jù)提供方將數(shù)據(jù)“交出去”的顧慮；另一方面數(shù)據(jù)確權(quán)清晰、安全免責(zé)使用，打消數(shù)據(jù)使用方“不敢用”的顧慮。數(shù)據(jù)傳輸、使用的痕跡都可以被記錄和監(jiān)督，而且防止篡改，極大提升了安全性，提升了辦事效率。

　　目前，在不動產(chǎn)登記、跨境貿(mào)易、中小企業(yè)融資等高頻辦事領(lǐng)域，北京市政務(wù)服務(wù)管理局運用區(qū)塊鏈技術(shù)打通了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)共享模式較難打通的400余項數(shù)據(jù)，平均減材料40%，不少事項企業(yè)群眾“跑腿”次數(shù)從五六次減少到“最多跑一次”。

　　為了提效能、優(yōu)服務(wù)，朱琴以建設(shè)人民滿意的網(wǎng)上政府為目標(biāo)，帶領(lǐng)團隊謀劃數(shù)字政務(wù)建設(shè)行動方案，推動實現(xiàn)政策信息“一網(wǎng)通查”、辦事服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、互動交流“一網(wǎng)通答”，形成了政府網(wǎng)站建設(shè)的北京品牌。為了推動營商環(huán)境國際化建設(shè)，她策劃推出8語種市政府國際版網(wǎng)站，打造網(wǎng)上一站式國際服務(wù)平臺，打出了國際化服務(wù)品牌。

　　因為善于破新題、解難題，朱琴被同事們稱為“攻堅能手”“改革先鋒”。“為了提升政務(wù)服務(wù)水平，她勇于向未知領(lǐng)域探索，總有辦法、總能創(chuàng)新，是新時代高素質(zhì)專業(yè)化公務(wù)員的標(biāo)桿。”政府網(wǎng)站建設(shè)管理處同事高瑞說。

停不下的“陀螺”

　　改革任務(wù)繁重，身兼兩個處的處長，天天風(fēng)風(fēng)火火、加班加點干工作，成為朱琴的常態(tài)。

　　談起朱琴，掛職干部、政策法規(guī)處副處長孫麗莉連連點贊：“第一次見面，她說，給你兩周時間適應(yīng)吧。還沒等我說話，她接著說，要不，一周吧。然后，辦公室的小伙子送來處里的公用資料，幫助我熟悉工作。打開一看，有400個G！”

　　對朱琴的敬業(yè)投入、快節(jié)奏，身邊同事都“見怪不怪”了。“這么多年來，她就像一個停不下的‘陀螺’，工作拼命是出了名的。”共事多年的公共資源交易處副處長付相波說。

　　疫情期間，不少人居家辦公。每天早上，朱琴雷打不動地召集大家在線開會，推進(jìn)工作。為了強監(jiān)管、促發(fā)展，她用“腳板”丈量短板，和相關(guān)部門同事用3個多月深入60多家企業(yè)蹲點調(diào)研，創(chuàng)新提出“6+4”一體化綜合監(jiān)管改革思路。

　　“因為這份投入，一個尋常的培訓(xùn)班也能做出高分文章。”同事趙欣莉記得，為了辦好接訴即辦專題培訓(xùn)班，朱琴3次到市委黨校討論方案、教學(xué)計劃，專門安排心理沙盤為學(xué)員紓解壓力，并把討論課上的意見建議整理成冊、逐一研究。“整個工作干下來，常規(guī)的動作有，提升的動作也有，雖然很累，但大家都感覺工作干得漂亮、效果好！”

　　敬業(yè)奉獻(xiàn)，只為更好的政務(wù)服務(wù)。在朱琴的帶領(lǐng)下，團隊始終以趕考姿態(tài)推進(jìn)工作，辦成了一件又一件大事，換來群眾的幸福指數(shù)不斷提升，贏得一片好評。

　　有一次，朱琴帶著孩子在公園玩，問正在玩耍的一家人知道12345嗎？一個十來歲的孩子搶著說：“阿姨我知道，我打過，特別好！”“聽著孩子脆生生的回答，我感到無比欣慰和自豪！”朱琴幸福地說。

　　“生逢盛世當(dāng)不負(fù)盛世，生逢其時當(dāng)奮斗其時！”談起下一步工作，朱琴表示，將牢記習(xí)近平總書記囑托，繼續(xù)把人民放在心中最高位置，努力擦亮政務(wù)服務(wù)這扇“小窗口”，展示首善之區(qū)的新氣象，彰顯中國之治的大氣派！

全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”